Voy a darte la bienvenida a la experiencia de marca de Universo Apolo. Desde el momento que has entrado por la puerta (o el link, en éste caso) de nuestra marca, comienza tu experiencia de marca con nosotros. Es el mejor ejemplo que podemos darte, aunque no te preocupes, que vamos a mostrarte otros y explicarte algunos puntos clave de la brand experience.

¿Qué es la experiencia de marca?

Pero, quizás sea mejor empezar con una definición del concepto, para comprender mejor no sólo lo que vamos a hacer, sino el por qué lo hacemos. Se considera experiencia de marca todo contacto, relación o acción que el público tiene con la marca. Como decíamos, somos humanos, seres que sienten hambre, frío, aburrimiento, rechazo, confort, empatía, nervios, ilusión, miedo… Estamos constantemente sintiendo y experimentando, aunque muchas veces no lo percibamos plenamente, y eso incluye cada vez que interactuamos con una marca y, por tanto, la asociación que harán con esa marca.

• “¡Oye, sería una pasada entonces que, como marca, pudiéramos definir lo que siente la gente cuando interactúa con nosotros!”.

Efectivamente, sí es una pasada. Y aún mejor, puedo decirte que podemos tratar de controlarlo, al menos intentarlo hasta lo que pertenece a nuestro control y capacidad de actuación. Pensemos en un contexto en el que queremos que nuestra marca se asocie a confort, calidez, ese sabor de hogar indescriptible, que nos devuelve a cuando éramos pequeños y volvíamos a casa después de todo el día lloviéndonos a mares, y al llegar a casa teníamos esa sensación de sentirnos por fin cálidos, cómodos y relajados.

Si queremos que nuestros clientes nos asocien con esas sensaciones, sería buena idea tratar de replicarlas cuando entren en contacto con nosotros de cualquier forma, ya sea viendo una valla publicitaria en la calle, entrando a nuestro establecimiento físico o incluso realizando una devolución online de un pedido.

¿Cómo crear experiencia de marca?

Pero claro, pensarás, “es fácil decirlo, pero ¿cómo lo aplico?”. No te preocupes, te lo explicamos y empezaremos por el primer paso, que es plantear objetivos y estrategias, aunque seguramente ésta parte ya la conozcas. Saber hacia dónde queremos ir y qué queremos que experimente nuestro público; por supuesto, esto pasa por haber definido previamente la personalidad de marca, que puedes refrescar aquí qué es.

Se antoja altamente recomendable, por tanto, conocer a fondo a nuestro público y a nuestros clientes, ya que nos ayudará a definir mejor nuestra personalidad y estructurar nuestra estrategia de forma coherente, unificando todos estos aspectos mediante un hilo conductor. Te recomendamos, para conocer mejor a tus clientes, repasar qué es un insight, así como sus características y algunos ejemplos, que te mostramos en este otro post.

Una vez llevados a cabo estos preliminares, queremos dejar claro que generar una buena experiencia de marca se apoya en varios pilares que deben ser imprescindibles en nuestro planteamiento.

Paciencia

Sí, puedes experimentar mucho en un solo contacto, pero no siempre será bueno o memorable. Debes ir construyendo esa relación progresivamente, con paciencia y constancia, hasta lograr alcanzar esa experiencia definida en el consumidor.

Ser fieles

Queremos que nuestros consumidores sean fieles a nosotros, pero cabe preguntarse, ¿somos nosotros fieles a nosotros mismos? ¿a lo que decimos y prometemos? Porque cumplir con ello es una forma de ser fieles nosotros con nuestros clientes, y si no lo somos, la experiencia de marca puede llegar a ser tremendamente horrenda.

Hacerle sentir el centro de nuestras acciones

Vas a un restaurante de alta cocina, y dispones en todo momento de un camarero cerca de tu mesa, atento a rellenarte la copa cuando te haga falta o ayudarte en lo que necesites durante tu experiencia gastronómica. Un ejemplo simple de cómo reforzar la experiencia de tu marca con un cliente. Hacerle sentir único.

Algunos ejemplos de brand experience

Aunque estamos convencidos que tu ejemplo favorito de experiencia de marca ha sido el de Universo Apolo, queremos mostrarte un par más que creemos que pueden echarte una mano para terminar de pillarlo.

Estrella Damm

Es nuestro favorito, lo sentimos, así que va el primero. Poneros en situación. Estamos en primavera, el verano se acerca, y comenzamos a sentir las temperaturas subiendo, ese olor a mar o a barbacoas con la familia, los recuerdos de noches de verano, de escapadas a playas mediterráneas con los amigos, disfrutando de unas cervezas… Y, de repente, ¡pum! ya está aquí el anuncio de Estrella Damm del verano, que nos hace recordar todo lo bonito del verano, y convierte su experiencia de marca en el propio verano. Magnífico.

Starbucks

Otro clásico. Pensad en ésta marca, por favor. Parad un segundo, y pensad: ¿qué os evoca? ¿qué sentís? A nosotros nos inspira tranquilidad, calma, confianza, donde se dirigen personalmente a mí; un establecimiento donde pasar un rato agradable, cómodo, ya sea charlando, o trabajando, o relajándome un rato mientras tomo un café. Ahora os diré lo que hacen: venden café. De eso se trata el generar una adecuada experiencia de marca.

Esperamos que tengas ahora una idea de en qué consiste la experiencia de marca y que te sirva para aplicarla en tu organización. Siempre puedes consultar también los casos de las marcas a las que ayudamos en sus objetivos de branding. Quizás echando un vistazo por aquí descubras cuáles son las emociones y sensaciones que pretendíamos que experimentaras al entrar en contacto con nosotros, aunque dudamos que lo consigas…