Seguramente hayas escuchado éste término habitualmente, como otros muchos anglicismos que oímos a lo largo de nuestra carrera laboral o académica, que damos por hecho que sabemos lo que significan, pero nunca nos hemos preocupado de profundizar en ellos. En éste artículo hablaremos de la customer experience, qué es y cómo aplicarla, así como otras características de la misma que te ayudarán a comprender e integrar mejor en tu organización.

¿Qué es customer experience?

Hola. Mientras lees éstas líneas que escribo estás relajado, o quizás tenso; atento, o –muy seguramente- aburrido; con música de fondo, accediendo al instante al contenido o mirando el móvil mientras carga la página del artículo, o quizás te ha llamado más la atención el resto de la página de Apolo que lo que yo escribo tan decididamente. Querido consumidor, es posible que ya hayas comprendido lo que es customer experience, porque sí, debo decirte que todo eso también es experiencia del consumidor.

Pero, mejor, comencemos por las definiciones concretas del término, alternativas a cómo definíamos la customer experience en este otro post. En líneas generales, podemos definirlo como el recuerdo que se produce en la mente del consumidor a lo largo de toda su relación con la marca. Por tanto, esa imagen mental que se genera, no se origina exclusivamente en el momento de intercambio comercial, sino en cualquier tipo de relación o contacto que se tiene con la marca.

Parte de la importancia de la experiencia del consumidor procede de que, ésta imagen mental que se genera, posteriormente, formará lo que conocemos como posicionamiento; por lo que una correcta gestión del customer experience se antoja crucial para estructurar correctamente el resto de nuestra estrategia de marca.

Pilares del customer experience

• Mantener una identidad única

No se trata de ser una copia de otras empresas, ni de repetir lo mismo que llevamos haciendo en nuestra empresa desde siempre, sino de plantear una customer experience, pero mantenida siempre dentro de los puntos clave de nuestra Estrategia Corporativa.

• Impulso organizacional

No depende la estrategia de que el director de algún departamento con un nombre largo y chulo ordene al resto lo que tiene que hacer; el desarrollo y puesta en práctica de una customer experience es algo que debe realizarse de forma conjunta, y que deben asimilar todos los departamentos, siendo conscientes de la importancia de la misma.

• Implicación natural de todo el grupo humano

Tanto empleados, como directivos o mandos intermedios deben implicarse en el proceso, siendo conscientes que llevar a cabo una adecuada experiencia del consumidor conlleva asumirla dentro de nuestra rutina laboral de forma natural, y no como un procedimiento burocrático más; además, deben saber por qué es importante que lo realicen de esa manera, por lo que es crucial el flujo de comunicación descendente en este sentido, haciendo que entiendan los motivos últimos de cada acción que realicen y la importancia de cada uno de ellos.

• Que hablen de ti

Nunca viene mal un par de halagos o comentarios bonitos; especialmente si contextualizamos que nos encontramos en un escenario hiperglobalizado, donde la diferenciación cada vez se antoja más compleja y requiere de mayor habilidad. En éste sentido, la mejor diferenciación que podemos encontrar son interacciones –positivas- con nuestros clientes, y que sean ellos mismos los que nos recomienden y nos diferencien de la competencia. De ahí la importancia de una trabajada experiencia del consumidor, que nos posicione como una buena elección en el inmenso mundo de los comercios electrónicos.

• Medir, interpretar y actuar

Quizás resulte algo complejo encontrar la métrica adecuada para la customer experience, pero seguro que podemos emplear muchas formas de medir la experiencia del consumidor, adecuada a cada tipo de cliente, ya que cada persona puede vivir una experiencia muy diferente, principalmente porque valora aspectos diferentes. Como punto de partida, tengamos en cuenta que cada información que nos transmita el cliente puede ser de utilidad para tratar de medir cómo fue su experiencia.

• Nuevas formas de aplicación

Cómo decíamos antes, el contexto comercial actual, ya no solo del retail, sino cada vez de más sectores, es una globalización masiva mediante medios digitales. Al igual que las tendencias de consumo evolucionan, como explicamos en nuestro post, la forma en que se consume también. De forma especial, durante la pandemia se aceleró un 40% el consumo mediante comercios digitales (según Emarsys), acercando una tendencia que se observaba a medio plazo hasta la actualidad.

Esto ha obligado a muchas empresas a adaptar sus estrategias a la nueva realidad, y la solución la han encontrado en potenciar el desarrollo de la journey customer experience, que es algo similar a un mapa del viaje experiencial que realiza el cliente durante todo momento que interactúa con la marca.

Estaba malvadamente planificado que llegaras hasta aquí leyendo; es parte de nuestra customer experience. Y mientras sigas indagando y curioseando en todo lo que tenemos escondido en nuestra web, seguirás formando parte de la customer experience que hemos pensado para ti. ¡Disfrútala!